24時間365日体制！ DeNAのパーフェクトなサイトパトロールについて学んできた

●安心・安全にプレイしてもらうための惜しまぬ努力

インターネット上で、ブログやつぶやき、掲示板など、ほかの人とのコミュニケーションを中心とした“ソーシャルネットワーキングサービス（SNS）”は、ここ数年で急速に発展し、我々の身近なものとなった。SNS上では、見知らぬ人とのコミュニケーションを容易に取ることができ、友だちの幅が広がっていく一方で、それが犯罪を助長するようなケースも……。

そんなSNSサイトを、ソーシャルゲームをメインに扱う“Mobage”を運営するディー・エヌ・エーは、それら犯罪につながる要因を消すために、「安心・安全」という絶対の自信を持って、24時間365日体制でMobageのサイトパトロールに取り組んでいるという。今回、ディー・エヌ・エーのカスタマーサービス“サイトパトロール”に関する話を伺う機会を得たので、本記事で紹介していこう。

今回、サイトパトロールについて話をしてくれたのは、ディー・エヌ・エー マーケティング本部 カスタマーサービス部 部長の西雅彦氏。同氏は実際によくあるSNS上でのトラブル事例を紹介していった。

1.誹謗中傷・荒らし行為

▲ネット上で知り合った人やリアルフレンドとの掲示板でのイキすぎたカキコミ。NGワードや悪質な発言は監視され、ひどいケースになればカキコミの削除だけではなく、利用者にペナルティーが発生することも。

2.個人情報の投稿

▲Mobage内のルールでは、個人情報が認識できる投稿は禁止。Mobage内で投稿された内容が、ネットの巨大掲示板で晒されてしまうということもありえるからだ。そのために厳重な警戒態勢を敷いている。

3.個人情報の投稿（応用編）

▲サイトパトロールを掻い潜るように、手段を変えて個人情報を投稿するような悪質なユーザーもいる。10代～20代の若年層のユーザーが出会いを求めていることが多いそうだ。

▲隠語や分割をして、アドレスや電話番号を記載しようとすることもある。（例）“わらわ”⇒携帯電話のキーの位置で、“090”の意味。

これらトラブルに対処するべく、ディー・エヌ・エーはMobageの利用原則のルールの見直し・新設など、社会情勢や利用者の動向を見て、つねにサイト健全化に対する取り組みをしてきたという。その中でもとくに同社が自信を持って行っているのが、24時間365日体制で東京と新潟の2拠点で総勢400名の自社スタッフを使ったサイトパトロールだ。「Mobage内では1日数千万件以上の投稿がやりとりされているが、“99.9995％”は問題ない。しかし、残り“0.0005％”が、悪質なワードや画像アップロードなどによって削除されている」と西氏は言う。悪質性の高いものやルール違反のカキコミについては、システム上で自動でフィルタリングされているのだが、投稿であげられる画像（1日約4000万件）については、すべてスタッフの目視で確認しているのだから驚き!!　そして今回、そんなスタッフの皆さんが働くカスタマーサポート部の東京オフィスを見学することもできた。

▲真剣な眼差しでモニターを見るスタッフ。それぞれのスタッフに投稿された内容がランダムに割り振られ、監視が行われる。

サイトパトロールの体制については、SNS業界最高のクオリティーを誇るディー・エヌ・エー。ここまでの話を伺って、たしかにそれを実感。これほどまでに多くのスタッフの働きによって、我々は毎日安心して遊ぶことができるのだ。